20년 이상의 객실 업무경력을 자랑하는 강우진 책임은 2008년 곤지암리조트 오픈 당시 입사해 현재까지 15년 간 곤지암리조트의 가장 앞에서 고객을 맞이하고 있습니다. 서비스에 대한 고객들의 수준이 점점 높아지고 있는 만큼 그가 생각하는 고객가치는 ‘4.5성급 호텔 수준 이상의 객실 품질과 고객 서비스를 제공하는 것’이라고 합니다.
최상의 고객 서비스 제공을 위해서는 함께 일하는 파트너사의 역량도 중요한 요소 중 하나인데요, 객실관리 파트너사 AMPC㈜는 5성급 호텔 객실관리 전문회사로 곤지암리조트와 오랜 시간 동행을 이어가고 있습니다. 현장소장을 맡고 있는 안상준 소장은 직원들에게 ‘건강한 정신에서 건강한 서비스가 나오듯 지속적인 품질관리 뿐만 아니라 긍정적인 자세로 고객에게 감사하며 업무에 임할 것’을 항상 강조하고 있습니다.
객실팀의 업무는 크게 고객 환대·환송 서비스를 제공하는 프론트 업무와 청결하고 쾌적한 객실의 품질을 관리하는 하우스키핑 업무로 나눌 수 있습니다.
프론트는 고객 체크인·체크아웃을 포함해 전 객실의 컨트롤타워 역할을 수행하고 리조트 내 다양한 상품·서비스에 대한 정보를 고객에게 효과적으로 제공하고 있습니다. 또한 투숙 중 발생한 고객 불편사항을 수시로 점검하고 재빠른 판단을 통해 원활하게 처리하고 있습니다.
하우스키핑은 투숙 고객이 객실에서 ‘내 집 같은 편안함’을 느낄 수 있도록 안전하고 쾌적한 객실 컨디션을 최상으로 유지하며 고객이 객실에서 필요로 하는 세탁, 정비, 어메니티 등을 적기에 제공하는 업무를 담당합니다. 고객과 직접 접촉하는 서비스는 아니지만 보이지 않는 곳에서 묵묵히 객실의 품질을 관리하며 간접적으로 고객과 접점을 이루고 있습니다.
한마디로 프론트가 객실을 판매하는 파트라면 하우스키핑은 객실 판매가 가능하도록 객실을 생산하는 파트라고 할 수 있습니다.
1975년 설립된 AMPM㈜는 ‘고객사에 24시간 적극 봉사한다’는 기업이념으로 고객사와 상호 신뢰를 바탕으로 성장해 왔습니다. 안상준 소장은 ‘손끝에는 정성을, 가슴에는 정열을 갖고 24시간 봉사하는 기업’이라고 회사를 소개했는데요, 현재 20여 곳 이상의 호텔&리조트에서 하우스키핑 도급 운영중입니다.
AMPM㈜는 리조트 객실정비 운영의 안정화를 위해 ‘객실정비 SOP(Standard Of Procedure)’를 별도로 만들어 본사 교육팀을 통해 월 1회 정기교육을 진행하고 있습니다. 또한 연2회 객실 인스펙터 교육을 진행하고 매월 고객 VOC 분석을 통해 객식정비 미흡사항에 대한 신속한 피드백을 실시하는 등 곤지암리조트의 객실정비 품질 향상에 적극 기여하고 있습니다.
“고객의 눈을 대신해 객실을 한번 더 확인합니다”
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